Hizmet Seviyesi (SLA)
Bayilik sözleşmesinin Ek-1'i: destek saatleri ve kanalları, öncelik seviyeleri ve ilk yanıt hedefleri, planlı bakım, olay iletişimi ve yedekleme. Son güncelleme: 27.09.2026.
1. Kapsam
Bu ek, Bayilik Hizmet Sözleşmesi'nin ayrılmaz parçasıdır. Tanımlar sözleşmedeki anlamlarıyla kullanılır.
1.1. Bu ek; Panel ve Müşteri portalının, merkezi altyapıda barındırılan hesapların ve WebJoiner tarafından yönetilen Bayi'ye özel sunucuların işletimine, destek taleplerine, planlı bakıma ve olay iletişimine uygulanır.
1.2. Bu ek şunlara uygulanmaz: Bayi altyapısı (Bayi'nin Panel'e bağladığı kendi sunucusu, kendi DNS/CDN, SMTP, alan adı veya SSL hesabı), Bayi'nin seçtiği SFTP/FTP yedek deposu, Son müşterinin kendi yazılımı ve içeriği, "yakında" veya "beta" olarak işaretli özellikler.
1.3. Panel'deki "uptime izleme" özelliği, Bayi'nin Son müşterilerinin sitelerini izler; WebJoiner hizmetlerinin erişilebilirliği için bir taahhüt veya ölçüm aracı değildir.
2. Erişilebilirlik
2.1. WebJoiner, Panel'i ve merkezi altyapıyı makul ticari özenle, kesintileri en aza indirecek şekilde işletir. Bu ek kapsamında bir erişilebilirlik (uptime) yüzdesi taahhüt edilmez ve erişilebilirliğe bağlı hizmet kredisi veya ceza uygulanmaz.
2.2. Bayi, Son müşterilerine WebJoiner'ın bu ekte vermediği bir erişilebilirlik yüzdesi veya hizmet kredisi taahhüt ederse, bu taahhüt Bayi'nin kendi sorumluluğundadır (Sözleşme md. 11.4).
3. Destek kanalları ve saatleri
3.1. Destek saatleri: 10:00–17:00, Pazartesi–Cuma, resmî tatiller ve arife günleri öğleden sonra hariç (İstanbul saati). Bu ekteki süreler yalnızca destek saatleri içinde işler.
3.2. Kanallar:
- Panel destek talebi (ticket) — kayıt altına alınan birincil kanal; öncelik ve süre takibi yalnızca bu kanalda yapılır;
- E-posta: satis@webjoiner.com;
- WhatsApp / telefon: 0530 325 23 64 (destek saatleri içinde; WhatsApp veya telefonla iletilen Acil ve Yüksek öncelikli bildirimler ayrıca Panel talebine dönüştürülür).
3.3. WebJoiner destek saatleri dışında talep kabul eder ancak yanıt süresi taahhüt etmez. Merkezi altyapıyı genel olarak etkileyen kesintilerde WebJoiner mesai dışında da makul çabayı gösterir; mesai dışı nöbet uygulanmaz, bu tür kesintiler Panel bildirimleriyle duyurulur.
3.4. Destek Bayi'ye verilir. Son müşteriler WebJoiner'a doğrudan başvurmaz; Son müşteriye destek vermek Bayi'nin yükümlülüğüdür. Panel'in kademeli destek sistemi, Bayi'nin kendi ekibinin çözemediği talepleri WebJoiner'a iletmesi içindir.
3.5. Destek kapsamı: Panel'in ve Paket'teki modüllerin kullanımı, merkezi altyapıdaki hata ve kesintiler, entegrasyon hataları. Kapsam dışı: Son müşteri sitelerinin yazılım/tema/eklenti geliştirme ve hata ayıklaması, içerik ve SEO danışmanlığı, Bayi altyapısının yönetimi (bu işler ayrıca teklif edilebilir).
4. Öncelik seviyeleri ve ilk yanıt hedefleri
Öncelik, talebi açarken Bayi tarafından önerilir ve WebJoiner tarafından aşağıdaki tanımlara göre doğrulanır. Süreler destek saatleri içinde işleyen sürelerdir ve ilk yanıt hedefidir; çözüm süresi taahhüdü değildir.
| Öncelik | Tanım (örnekler) | İlk yanıt hedefi | Güncelleme sıklığı |
|---|---|---|---|
| Acil (P1) | Panel'e hiç erişilemiyor; merkezi sunucuda birden çok hesabı etkileyen kesinti; güvenlik ihlali şüphesi | 2 saat | 4 saatte bir, çözülene kadar |
| Yüksek (P2) | Tek bir önemli işlev çalışmıyor (hesap açma, alan adı yenileme, SSL kurulumu, yedek alma); tek hesapta kesinti | 4 saat | Günde bir |
| Normal (P3) | İşlev çalışıyor ama hatalı veya kısıtlı; geçici çözüm var | 1 iş günü | Gerektikçe |
| Düşük (P4) | Soru, bilgi talebi, özellik önerisi | 2 iş günü | — |
- Süre, talebin Panel'de açıldığı (veya e-postanın alındığı) andan itibaren işler; destek saatleri dışında gelen talepler için izleyen destek saatinin başından başlar.
- Bayi'den bilgi veya işlem beklendiği süre hesaba katılmaz.
- Otomatik alındı bildirimi ilk yanıt sayılmaz.
- Bu hedefler, WebJoiner'ın özenle çalışma yükümlülüğünün ölçüsüdür; tek başına karşılanmaması tazminat veya hizmet kredisi doğurmaz. Tekrarlanan ve esaslı sapmalar, Sözleşme md. 19.1 kapsamında değerlendirilebilir.
5. Hariç tutulan durumlar
Aşağıdaki durumlardan kaynaklanan kesinti ve gecikmeler bu ek kapsamında değerlendirilmez:
- a) 6. maddeye uygun duyurulmuş planlı bakım;
- b) Bayi altyapısı, Bayi'nin yedek deposu, Son müşteri yazılımı veya içeriği;
- c) Bayi'nin veya Son müşterinin talimatı, yanlış yapılandırması ya da Ek-2'ye aykırı kullanımı (ör. aşırı kaynak kullanımı, saldırıya uğrayan güncellenmemiş yazılım);
- d) ödeme gecikmesi nedeniyle askıya alma;
- e) alan adı sicilleri, kayıt kuruluşları, sertifika otoriteleri, internet omurgası gibi WebJoiner'ın kontrolü dışındaki üçüncü kişilerin kesintileri;
- f) mücbir sebep (Sözleşme md. 16) ve yetkili merci kararları;
- g) güvenlik nedeniyle yapılan acil müdahaleler (Ek-2, Yaptırımlar).
6. Planlı bakım
6.1. Hizmeti kesintiye uğratması beklenen planlı bakımlar, en az 48 saat önceden Panel bildirimi ve e-posta ile duyurulur. Duyuruda etkilenen hizmetler, başlangıç zamanı ve tahmini süre yer alır.
6.2. Planlı bakımlar mümkün olduğunca düşük trafik saatlerinde (00:00–06:00) yapılır.
6.3. Kesinti yaratmaması beklenen bakımlar ve güvenlik güncellemeleri önceden duyurulmayabilir.
6.4. Kritik güvenlik açığı nedeniyle yapılması zorunlu acil bakım, bildirim süresi beklenmeden yapılabilir; en kısa sürede duyurulur.
7. Olay iletişimi
7.1. Merkezi altyapıyı veya Panel'i etkileyen bir olay tespit edildiğinde WebJoiner, etkilenen bayilere Panel bildirimi (ve gerektiğinde e-posta) ile bilgi verir: etki alanı, başlangıç zamanı, yapılan çalışma ve bir sonraki güncellemenin zamanı.
7.2. Olay kapandığında kapanış bildirimi yapılır. P1 düzeyindeki olaylar için talep hâlinde 5 iş günü içinde kısa bir olay özeti (neden, etki, alınan önlem) paylaşılır.
7.3. Bayi, bu bildirimleri kendi markasıyla Son müşterilerine iletebilir; bildirimlerde WebJoiner'ın altyapı sağlayıcılarının adı yer almaz.
7.4. Kişisel verileri etkileyen olaylarda ayrıca Ek-3, madde 7 (en geç 48 saat) uygulanır.
8. Yedekleme
8.1. Panel'deki zamanlanmış yedekleme modülü, tam hesap yedeklerini Bayi'nin tanımladığı SFTP/FTP deposuna gönderir. Deponun erişilebilirliği, kapasitesi, güvenliği ve saklama politikasının uygunluğu Bayi'nin sorumluluğundadır. WebJoiner, başarısız yedekler için uyarı üretir; uyarılara rağmen yedeklerin alınmamasından doğan veri kaybından sorumlu değildir.
8.2. WebJoiner'ın merkezi altyapısı için kendi işletme yedekleri ayrıca alınır (günlük, şifreli); bu yedekler felaket kurtarma amaçlıdır ve Son müşteri bazında geri yükleme taahhüdü içermez; talep üzerine geri yükleme yapılabilir, süre ve ücret talebin kapsamına göre bildirilir.
8.3. Geri yükleme yalnızca Bayi'nin Panel'deki onayıyla başlar.
9. Gözden geçirme
WebJoiner bu eki yılda en az bir kez gözden geçirir. Değişiklikler Sözleşme md. 22'ye göre (30 gün önceden bildirim, Bayi'nin fesih hakkı) yapılır; Bayi lehine iyileştirmeler hemen uygulanabilir.
Yürürlük ve son güncelleme tarihi: 27.09.2026.